出前館のデリバリーをしていると、ドライバーのアプリではオーダーが入っているのに、店舗にピック行ったら「注文来てません」とか「オーダーが届いてません」と言われることがたまにあります。すると届ける品物ができてないので配達がストップして困ってしまいます。
システムのミスやバグなのか、人為的なミスなのかよくわかりませんが、実際に起こります。
私はこのケースにぶつかり、とまどってしまい。無駄な動きをして店舗やお客さんに余計な手間をかけさせてしまったことがあるので、その反省から、今回は、この場合、配達員はどのように対応すればよいか説明させていただきます。
目次
配達員、店舗、お客は直接注文をキャンセルできない
まず、頭に入れていただきたいのは、出前館の場合、発注された注文をキャンセルできるのは出前館の運営のみということです。ドライバー、加盟店、お客さん、それぞれ直接キャンセルできません。出前館経由のみキャンセル可能なのです。
アプリにはキャンセル操作の機能ありませんので、どんなに理不尽な状況であっても、きちんとした対応をとらないとドライバーが責めを追うことになりますので、注意が必要です。
Uberの受けキャンと同じ感じで、ドライバーが出前館サポートに電話してキャンセルすることは可能です。
しかし、その行為はドライバーミスとしてカウントされてしまいます。そのためアカウントが停止されるリスクが高まってしまう可能性があります。
ですから、よほどミスを出さない自信のある人や、「いつ出前館配達員を辞めてもいい」という人以外は電話で受けキャンすることはおすすめできません。
では、このようなトラブルに巻き込まれたらどうすればいいのでしょうか？
私も初回は、よくわからず焦ってしまいました。後になって対応の順番があることが分かりましたので、これから解説していきます。
確認事項と順番① お客さんに電話して状況を伝えリミットを把握する
このケースにぶつかったとき、２つ確認することが発生します。
先ず最初に、お客さんに配達が遅れても大丈夫かどうかを電話で確認します。
これは、どの程度なら遅れてもいいか時間のリミットを確認し、時間オーバーするようなら配達員から運営に伝えてキャンセルする旨を伝え、承諾を得ます。
まず最初にお客さんにコンタクトするのです。
配達員がお客さんの電話番号を確認するには、オーダーを受けている時、アプりの右上端をタップすればできます。
お客さんに状況を伝えて、どこまでの遅延なら可能を確認します。
確認と順番② 店舗に今から調理できるか否かを確認する
お客さんの状況が把握できたら、次に店舗に、今から調理可能か、作ってもらえるかを確認します。
ＯＫならそのまま作ってもらい配達します。
ここで「難しい」と言われたら、はじめて出前館のサポートに電話します。
おそらくですが、このようなケースでも、「店舗はドライバーのアプリから内容を確認して調理を始める」という規約となっている感じがします。店舗側の規約を知らないので、憶測ですが、今まで対応してきた感覚でそんな感じします。店舗も、どんなに忙しくても、遅れて来たオーダーであっても簡単には断れないようです。
確認と順番③ 調理時間がどのくらいかかるかを確認する
調理完了がお客さんのリミット内なら、そのまま用意してもらい配達します。オーバーするようなら、店舗には調理開始を一旦待ってもらいます。
【余談】実際に私が体験した事例ですが、例えばマックのハッピーセットのおもちゃが欲しいために注文する人がいます。この人の場合、どんなに遅れても届けてほしいといいます。
あるときは、おそらくおもちゃ欲しさに注文が殺到し、システムがバグったのか、出前館の未着オーダーがたまっていたことがありました。昼時の混雑でマックの店員さんもテンパっていました。
店員さんから「配達員から伝えて出前館に注文をキャンセルして欲しい」とお願いされました。しかしサポートの返事は「つくってもらって下さい」というマニュアルどうりのものでした。電話を受けているひとも、外注やバイトの方でしょうか、臨機応変に対応して欲しいと伝えましたが、どうにもなりませんでした。
結局、このときは2時間遅れてハッピーセットの配達を完了しました。
確認と順番④ 出前館サポートに電話する
お客さん、店舗の状況を把握した上で、お届けが難しいと判断したとき、はじめて出前館サポートに電話します。そして指示を仰ぎます。そうでないと、二度手間が発生します。
現在の規約では、ドライバーか店舗のどちらかが責任を放棄しない限り、どんなに無茶なタイミングのオーダーであっても「こなす」という選択しかありません。そうしなければ、ドライバーか店舗のどちらかに「悪い」という評価がつきます。
本来、システムなど運営側のミスや落ち度は、運営がサポートして対応すべきだと思いますが、現時点ではサポートからは「私どもからは電話できないことになっています」というマニュアルの返答しか返ってきません。
結果、出前館のミスをドライバーが取りまとめて現場を回さなければ収束しません。
出前館のミスを、配達員が尻ぬぐいする形です。
それを肝に銘じて上手く対応し処理するしか、今のところありません
ハズレオーダーを引いてしまったということです。
「オーダー未着。それも含めてフードデリバリー」 自由律俳句
